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采取有效措施 重抓客户流失 强制单项提升 集团召开售后客户流失率专项分析会
来源:本站原创    作者:匿名    时间:2020-6-16 8:26:12

  客户是企业的衣食父母,是企业的核心资源,也是大昌的“无形资产”客户流失,就是企业资产流失,为加强客户维系,减少客户流失,提高企业的盈利能力,从源头上解决入厂台次、产值结构、毛利率等提升问题,提高企业的经济效益,6月3日董事长亲自召开售后客户流失率专项分析会。分析原因,提出解决思路。

  目前集团客户流失率明显高于行业水平,距全国优秀汽车经销商集团更是相距甚远。为解决这一问题,集团设立专项工作组机构,专项研究流失率控制方案、配套政策、解决措施等;每周按期1-2个小时讨论,绩效激励是否有效,如何改善,研讨、激励、考评、考核,并在各成员店内验证应用结果,以PDCA循环管理模式不断达成客户流失率目标。
集团要求各子公司建立周、月专项会议机制:每周召开管理层的专项会,每月召开全员流失率培训、动员、激励大会,动员全员提高服务意识,尽每个人之力全员维系客户,控制流失率。形成员工有责任,公司有氛围,客户有感知的整体效果。
目标制定:月维修客户流失率:2019年下半年流失率近期目标,设定为25%以内。集团根据各子公司20年上半年的流失率实际值,制定不高于25%的下半年流失率各月度目标,并按月下发。
  要求各子公司将客户流失率指标与总经理、服务总监、客服经理绩效挂钩考核,权重不低于30%。由人力资源部监督。
集团对各子公司流失率控制工作开展情况进行跟踪、检查,检查项目及检查时间将以通知形式正式下发。检查人员对子公司有考核权。
  集团给予子公司激励权,对客户流失管控做出优秀成绩的员工予以奖励,对于流失率控制不达标的责任人将重罚,同时作为年终优秀评选的否决项。集团给予子公司人员编制支持,允许各家增加1-2名专职客户维系人员。
  下半年各月流失率平均值高于25%的子公司将给予总经理、服务总监相应处分。
  为尽快落实集团这一会议精神,汽修部等部门也及时制定了相应办法。
 
董事长、总裁代全民讲话
 
 
  今天召开大昌集团各4S店提升售后客户保持率会议,是在大昌集团售后客户连续四年负增长的背景下召开,我们有50多万的基盘客户,到2019年底加上非品牌实有保客16万,截止到本年5月底实有保客11万,客户保持率55.52%。客户是企业最大的无形资产,是企业、也是员工的衣食父母。近年来,因为我们的营销、管理、服务、客户体验等原因,造成大量的客户流失,同时也造成近年来的售后效益急剧下滑,特别是有些品牌,销售巨额亏损,可以说是全靠售后的效益维持公司运营,到5月底,已有十几家整体公司亏损,提升客户保持率、加强潜客营销,准确来说就是增加入场台次,到了刻不容缓的时刻!列为集团长期重中之重的工作,列为总裁重抓的工作,列为副总裁、公司运营部、汽修部总经理绩效考核项。
  集团为重抓客户流失,最近制定了客户保持率的目标是总经理的任职条件, 集团直接考核总经理、服务总监绩效等十项具体要求。希望大家认真学习,深刻领会,不折不扣地执行。
  各位总经理、总监,为实现客户保持率,达成目标,要高度重视,制定有效的措施、营销方案,带领售后团队凝心聚力、竭尽全力营销回厂,实现客户保持率达成85%,实现客户生命周期行业3.3年的标准。
  厉兵秣马,砥砺前行,实现大昌售后再攀高峰!